被家长投诉怎么办?借鉴新东方,机构和老师如何应对家长投诉

2020-01-10 18:41:17 -

在各行各业每天都会面临着被客户投诉的问题,特别是在服务行业,“被投诉”早已司空见惯。而在教育行业,同样避免不了可能被家长投诉的情况。机构要怎样有效解决投诉呢?我们需要从了解和搞清楚家长投诉的原因是什么

在各行各业每天都会面临着被客户投诉的问题,特别是在服务行业,“被投诉”早已司空见惯。而在教育行业,同样避免不了可能被家长投诉的情况。

在聚投诉发布的报告中,2018年第三季度,聚投诉共受理全国消费者对教育培训行业有效投诉量1120件,当期确认投诉解决量311件,解决率27.8%。

可想而知,在教育行业,找到有效解决投诉问题依然是机构重要任务。

机构要怎样有效解决投诉呢?我们需要从了解和搞清楚家长投诉的原因是什么,如果多询问家长的投诉原因,就会发现家长投诉机构原因可算五花八门,可能是对机构服务和教学不满,相对较大的问题,也可能是一些家长们私下有矛盾,或者是想通过投诉来引起机构对孩子的重视等等琐碎的问题。

当我们还没有丰富的经验去应对家长投诉问题的时候,将家长安抚好,先去聆听家长投诉机构的原因,更容易找出对应的解决方案。而且,在面对家长投诉的时候,机构不应该把家长看作是“洪水猛兽”,家长的投诉给了机构更多优化自身服务系统的启示,更有利于机构们长期的发展,除此之外,机构还能在投诉上有了更多挽留家长的机会,家长通过投诉的方式以表达自己情绪,机构还能及时察觉家长的异样,如果家长什么都不说直接退费或者不续费,机构还会损失一部分老用户。

初期面对处理家长投诉,在还没建立成熟解决家长投诉的体系和处理经验时,不免会让一些家长感到不满,我们可有参考一下头牌机构——新东方是如何处理家长问题的。

面对家长投诉,新东方是如何处理方式?

新东方从建立家长投诉制度、面对的心态、对家长投诉的问题进行分类个大方面去处理家长投诉。

1. 建立家长投诉制度:以流程的形式将处理家长投诉这个问题制度化,解决家长投诉(现在注册短书,立即享有免费体验7天)

家长投诉制度里,主要包括以下4个流程:

  • 主管干部分析家长投诉;
  • 将家长的问题转化成合理化建议;
  • 深入了解当时的具体情况,与家长的投诉对照分析,客观掌握问题发生的场景。
  • 主管干部将家长投诉的内容及分析结果呈现给当事人,并听取各方意见,与其共同协商如何解决,拟定解决方案。

 

2. 如何用正确的心态面对家长投诉?

  • 正常心态:作为一个注重服务的教育机构,要百分之百满足形形色色的家长是很难实现,无论家长是出于什么样的原因投诉,都把它看成是很正常的一件事。
  • 重视心态:无论家长投诉的是什么问题,机构都要认真对待,表明负责任的态度。
  • 紧迫心态:为了尽可能降低家长的不满意度,要在最短的时间,拿出解决问题的办法,并取得家长的认可、
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3. 将家长投诉的问题进行分类:

  • 有道理的投诉:以最快的速度了解情况,予以妥善解决。比如,家长发现孩子行为变得异常,为了弄清缘由选择投诉。
  • 没有道理的投诉:及时与家长沟通,讲解机构的具体情况,取得家长的理解。比如,家长投诉老师总是穿一套衣服限制孩子上课想象力的发挥。
  • 因误解而投诉:尽快解释,消除误解。比如,机构没有及时把已过期的优惠活动海报下架,家长认为有活动,但在报名时多交了钱,于是家长认为机构恶意诓骗。

在新东方整个解决家长投诉的方案中,值得参考的是建立家长投诉制度和分类对待家长投诉,让机构可以更有效的合理分化不同的投诉家长,从而将有限的时间和能力先解决较为重要的家长所不满的问题,避免机构一开始毫无思绪、凌乱的处理家长的投诉问题。(现在注册短书,立即享有免费体验7天)

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