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督学服务运营,打造线上裂变式口碑

2020-04-03 17:48:51 -

口碑带来的二次传播有多重要?口碑可以起到多大帮助?

针对疫情停课情况,教育SaaS短书平台推出“停课不停学”公益直播系列课《从开网课走向在线教育,6节课从0落地在线教育POP模型》活动。

 

本次“停课不停学公益直播系列课活动”在发布消息后,获得了广泛支持和响应,感谢以下媒体的支持:爱盈利、tobcgo、360推广、早晚一起学、华尔街瞭望、壹运营、化书成果、91运营、极客邦科技、商业新知、姑婆那些事儿、环球科技网、简法运营、蛋解创业、访谈录、猎云网、芥末堆、蓝媒汇、亿欧网、大望楼、IC实验室、投资家、传播达人汇、营销人公社、方略资讯、24K社群、致趣百川,及教育领域「野生运营社区」 创始人松月。

 

在3月20号晚上短书开展了第5节公益课,由教育SaaS短书增长运营经理Ting主讲的《督学服务运营,打造线上裂变式口碑》直播系列课。本次课堂以怎么提高线上完课率、怎么从服务带来口碑转化和裂变传播及社群云因过得1个原则和10个技巧为主题,帮助教育机构制定完美的线上课程策略。

 

以下为公益直播系列课第五节课课程笔记:

一、为什么要重视口碑和二次传播

1、口碑和二次传播是什么?

 

二次传播的独到价值在于,我们的学生越多,我们招新学生的平均成本就越低。 因为通过裂变做二次传播的招生,本质上就是一个公式:新学员 = 基数用户 * 参与裂变比例 * 新用户转化比例做二次传播,核心做的是第二个部分。第一个部分是私域流量的基础啊,怎么引流到私域流量,怎么在知乎、抖音、百度、阿里推广,引流到微信生态。二次传播核心做的是第二个部分,怎么设计活动和机制,让更多的老学员和新学员,口碑参与裂变。

 

口碑影响的是第三个部分。有多少新用户,看到了这个裂变活动后,他愿意参与进来,他愿意付费。这个就是口碑了。解决转化问题,口碑要先到及格线。线上的口碑,教学效果是关键。

 

 

2、教学效果体现在哪方面?

 

教学效果体现在结果和过程。结果主要在于学习成绩,排名,比赛获奖等实际上量化的数字,这个结果不可控,里面涉及的因素多,包括学员自己对学习的态度,方法,自控力,学习环境,家庭经济状况,外界影响等,我们就能理解了结果这点没那么可控。因此,应该更关注的是学员的学习过程,重点是家长可以看到孩子学习习惯的变好,认可服务,愿意续费的可能性更高。

 

 

3、提高机构口碑,该从何入手?

 

教培行业是个服务行业,这期间主要是围绕着学员展开教学,让学员从学习种感受到机构的贴心服务,才是机构口碑教育机构提供的服务包括:售前咨询、教学服务、课后服务3种,核心的地方也是,课后的督学服务。

 

售前咨询就是课程销售的过程。教学服务,就是授课的过程中,一些互动,小测验,等等在内的服务,这些服务其实是提前设计好的。课后服务,指的是课后的服务,通过线上社群提供口碑督学服务

 

 

4、提高课后的督学服务,有什么价值?

 

(1)提高学习效果,从而提高完课率(口碑基础)

(2)强化口碑转化和裂变(二次传播)

(3)微信群带来流量入口(提高听课、参与活动的效率)

 

二、服务核心价值1:提高学习效果,从而提高完课率

1、提高完课率关键看老师如何设计课程本身,以及课后服务

 

提高学习效果是对于学生而言的,也就是服务是否能让学生认真听讲,然后发出主动学习的表现,比如主动回答问题,主动完成作业。

 

提高完课率是对老师而言的,对于线下教培机构而言,指标还可以有出勤率、课堂表现、回答问题、作业完成情况、期末考试成绩 等综合指标。因为线上教学的场景,缺少了很多师生之间的互动场景,当缺乏外界环境影响时,学生很难达到自律,最基本的一点在于学生是否能听完整节课,单看这一个指标,也能了解到学生的真实情况。

 

 

2、怎么在在线授课中实现打造服务呢?

 

(1)建立社群

 

核心是根据人群属性划分。不管是按照新用户、老用户,付费用户、免费用户,还是初三课程、高三课程,还是家长群、学员群。其实核心是针对不同的人群来建立群。因为不同的人,关注的点不一样,千差万别。

 

 

从用户的角度出发,用户之所以愿意呆在群里,对于教育行业而言,他们有几个典型的需求:

  • 获取服务需求:获得与产品相关的后续服务,如售后等。比如说,报名听课后,可以通过社群获取学习资料,每日课程服务
  • 学习需求:渴望学习和分享。比如:学员很希望分享自己的学习成果,给其他有同样爱好的人
  • 心理需求:归属感,满足感。比如:学员学习过程中因为缺乏互相的鼓励,容易放弃,社群可以满足他们的归属感,意识到自己不是孤军奋战的。

 

免费群:

免费的社群和人脉是不被人珍惜的。免费群中薅羊毛用户比例会高很多,反正也就随便听听,还有些人进群就是为了发广告,所以免费群的长期价值,一定是需要洗用户的,把有价值的学员洗出来。

 

付费群:

付费社群只是最基础的一个进群过滤机制,主要意味着加入是付出了一定的成本,这样口碑入群的学员是真的来学习的,至少不会发广告。但是他们可能会有投诉,毕竟大家会更重视花了钱买的东西和服务。所以我们也必须把这样的口碑群服务做好,口碑从中间产生。

 

家长群:

运营家长群的第一个目的是降低退课。通过让教学过程透明化,减少信息不对称,让家长看到教师和机构的工作和付出,而不是单纯以最后的学生考试成绩作为标准。

 

第二个目的是招生。未来真正切实有效的招生一定是一个长期准备的过程。招生以后将不再是招生,而是一个另类的续报——当家长享受了你的无偿服务并产生信任后,才会把孩子放心的“续报”到你的机构。而班级家长群是机构最优质的存量资源,他们认同机构的教学,是机构向外传播信息的扩音器。可以定期推送家长关心的话题,让家长参与到教学环节中。

 

学员群:

学员报名参加一个学科辅导的课程,想通过老师的辅导,口碑引起对学习的兴趣,热情,进而转变为对学习的渴望。而我们的社群服务的重点,也是要口碑唤起学员对学习的渴望。

 

主题训练营:

首先,训练营是定期开课的,不能提前学习。一定程度上保证学习的进度和能力是一致的。

其次,训练营有招生的人数限制,人太多、太少,都不利于学习的口碑氛围和社群的管理。

再次,训练营是阶段性的、周期性的。营期时间到了后,就结束了。就会解散掉这个群,降低老师的管理运营的成本。

 

2.维护运营社群

维护运营社群的核心提高学习效果和服务,制定陪伴式学习方式,营造口碑学习氛围,同时提醒督促,及时答疑、解决学员的问题。运营社群是为了还原线下教学授课的场景,就是为了提高学习效果和口碑服务的,社群可以承载这些场景,关键是看怎么运营。

 

三、服务核心价值2:强化口碑转化和裂变(二次传播)

1、口碑怎么保证?

(1)靠产品

(2)靠宣传

 

 

2、二次传播怎么玩?

(1)基于口碑和信任,更容易帮你做传播

用户从社群中感受到了高质量的服务,长时间和用户的互动会产生链接,产生感情,用户会信任你,主动帮你宣传。

 

(2)利用用户分群,深挖用户价值

人群可以一开始通过活动分群,分为免费群,付费群。免费群的用户都是潜在客户,可以把那些不花钱、花很少钱的用户利用起来,做裂变转发分享,免费用户想要领取短期免费/低价课,需要完成任务,比如转发,邀请等操作,制定好规则,让他们带流量。

 

 

 

  • 老带新:拼团、邀请、分销

 

低价拼团:

参考案例:3人拼团价9.9元有道精品少儿编程课、VIPKID | 1分钱抢78个自然拼读学习视频、画啦啦 | 5天小画家成长课

适合的课程:高频或低客单价的课程,即引流课,通常以口碑活动课、直播、讲座、音频课等形式

 

玩法:以低价1-19.9元的价格,3-5人,大数量开团 -- 口碑邀请好友参团付款 -- 低价拼团成功 -- 关注公众号 -- 学习课程

 

 

拼团分销:

参考案例:猿辅导的9元数学训练营、核桃编程的9.9元拼团体验课

适合的课程:引流课、低价课

 

玩法:拼团购买--公众号自动提醒分享赚钱--分销可获取20%--40%的佣金(“奖学金”)

 

 

高价课团购

参考案例:混沌大学商学院系列课

适合的课程:1.精品的短期大课,比如短期班、训练营之类的。2.长周期服务的长线高价课程,价格千元至万元不等。

 

玩法:发起拼团——邀请好友参团付款——优惠价拼团成功

 

 

邀请有礼:

老客户口碑推荐进来流量大鱼池,同时被口碑邀请的新用户也能获得奖励,从而快速起到推广的效果。邀请得人越多,奖励越高。

 

大鱼池可以是关注公众号,可以是个人号,可以是app内,现在做得好的邀请机制,都设置了阶梯制奖励机制注意:邀请有礼的玩法中,一定要同时奖励新老用户。

 

 

分销裂变:

相当于帮助机构找更多渠道推广客户,好的分销商,也就是我们的推广人,背后的流量千军万马。分销是宝玩获取流量的核心关键,宝宝玩英语的推广人人数突破4000人,分布在全国各地,4000个推广人相当于4000个代理商。

 

推广人要做好口碑,所以推广人需要提供大量的用户服务:比如课程介绍、配合运营活动、产品推广等任务。推广人团队搭建的类销售体系对其每月拉新、在线时长、服务质量均有考核。经过前期大量培训的推广员,就像是会做裂变增长的运营人一样,每位宝妈都能自裂变出N个社群,自己带团队,并且可以自行管理。当然宝玩也为此特意配置推广人专用的CRM系统使用,是通过小程序登陆系统。

 

 

  • 新带新:典型的涨粉神器,让未购买课程的用户,给与激励,让他拉来其他感兴趣的用户。

 

分享裂变

按照规则,用户完成任务,即可领取免费课。

分享裂变,只要按照方法分享出去,比如说,转发朋友圈/社群/个人,集赞截图等,就可以免费获得产品或者服务,这个方法是比较简单,比较好操作的。

典型的涨粉神器,给与激励给未购买课程的用户,让他拉来其他感兴趣的用户,短书的涨粉神奇能支持以上的营销活动。

 

 

  • 组合拳:老客户群、新客户群做不一样的服务、推不一样的课程。

 

案例:核桃编程9.9元3人拼团

目前核桃编程课程的付费学员能达到80%的续费率,超过 50% 的新用户来自于老用户的口碑推荐。其中,核桃编程的拼团拉新玩法,起到了帮助机构招生获客的关键性作用。

核桃编程用了7天时间引流,通过公众号、个人朋友圈推送软文预告9.9元拼团。关注公众号后,会自动推送9.9元拼团小程序,课程详情软文,引导裂变的方式。

学员报名的流程:报名成功--关注公众号--填写学习情况问卷--添加班主任微信--邀请入社群学习

 

核桃编程在微信生态宣传活动时,他们主要从公众号、个人号、社群3个渠道进行了宣传,流程设计分别如下:

服务号:模板消息+小程序--进入详情页--拼团成功--添加个人号--进微信群同步学习进度--PC软件上课 --转化

个人号:朋友圈宣传预热--进入详情页--拼团成功--添加个人号--进微信群同步学习进度--PC软件上课--转化

群推广:小程序+文章链接--进入详情页--拼团成功--添加个人号--进微信群同步学习进度--PC软件上课--沉淀到个人号--转化

 

四、服务核心价值3:社群带来流量入口

1、流量入口

社群作为流量入口,不管社群是付费还是免费,大致的流程如下

  • 免费课/低价课X天训练营——>扫码回复关键词报名——>关注公众号——> 添加助教微信——>邀请入群
  • 微信群裂变:扫码进预备群——> 完成转发任务——> 添加个人微信——> 进正式开课群

 

最大程度地挖掘了用户价值,公众号,微信号,社群,每一步之间的引导操作都要细心设计文案,不然会在这些引导过程会流失不少潜在客户。

 

五、社群运营1个原则+10个技巧

清晰的群定位和群规

群定位这件事情是必须在建立社群初期就已经想清楚的事情,包括:

  • 做社群的目的是什么?是服务用户,是拉新,是转化,是让学员最终付费?如果有好几个目的,最好是分清主次,尤其是最终目的;
  • 社群要吸引什么类型的用户?用户画像是什么?
  • 社群要解决用户什么样的痛点?
  • 通过哪些内容可以解决用户的这些痛点(干货、资源、解决问题、交流)哪些内容形式更符合用户的习惯(文字、视频、图片、语音、文章链接、网盘)

 

淘汰机制

淘汰机制是指新建立的社群,对其中违规/营销号/长期潜水/价值观不符的用户进行淘汰,淘汰机制可以快速将微信群转化为真正的“社群”。

PS:淘汰机制适合学习社群、交流社群、个人社群等,服务类社群则不适用。

 

用户激励体系

在社群内,可以结合一些外部的资源,引入一些福利和激励,作为活跃用户的奖励,增加社群奖励。比如说一些课程的免单名额、精心准备的干货资料、一场大咖咨询福利等,也可以是与本身定位相符的商品、周边等。用户激励需要注意的是,一定要“有条件”,不是所有人都能拿到的,需要用户完成一些挑战。

 

通告发三遍

微信群内发布重要通告的时候,通告不要过长,最好在开头就注明事件,如“今晚8点群内有X”。通告最好是发三遍,再配一个红包,这样传达给群内用户的概率最高;有些群内,可以在通告末尾注明,“收到的回复1”,再有几个人能跟着回复的,会引起其他用户的兴趣去查看。

 

建立核心用户群

核心用户可以从群内比较活跃的人中间进行挑选,并且可以给这些核心用户一些群内的职务和一些特权,让核心用户有成就感。让核心用户去协助或全面管理社群,社群发展会更健康和长久。

 

建立一些“核心粉丝群”

“核心粉丝群"可以是群内常冒泡的人,或者群内问题比较多的人等等。

“核心粉丝群”需要你经常私下里和他们私聊,帮助他们解决问题,建立情感链接。“核心粉丝群”可以在后期组织社群活动时帮助活跃气氛,呼吁更多群友参与。

 

群内夸赞

尤其是学习群,当有其中的群友获得什么成绩或荣誉的时候,可以在群内进行夸赞。

一方面可以让群友有成就感和融入感,一方面也可以让其他人能够感觉到这个群里牛人很多,增加社群的价值感。

 

提前预热

要在社群内公布大的活动或消息的时候,可以提前半天在群内进行预热。

比如晚上群内发布消息,可以中午的时候就在群里先发布“今晚7:00群内有大事要公布”,最好同时也发一个红包,引起用户极大的好奇心,也能最大程度的触及到更多的用户,吸引更多的用户。

 

多体验其他社群

每个做社群的,都十分建议多体验一些运营很好的社群(现在付费社群很火,可以去体验一些)。体验时,要注意看群主从欢迎新人到发布消息、日常内容输出、发布群规、群内活动等一系列的操作。也建议能把每个社群内的话术、运营方式总结成为一份报告。重要的是,看到优秀的运营方式可以借鉴到自己的社群中去。

 

课程预告

 

《线上招生营销的核心套路:漏斗与留存》系列课第六节收官之作:“整营销”,开课啦!

 

作为校长、机构经营者,开展在线教育,你了解怎么如何扩大第三方引流,用什么方法留住用户?了解未付费学员怎么做传播吗?

 

3月27日 本周五晚19:00,短书市场负责人-加玮,将会给大家分享《线上招生营销的核心套路:漏斗与留存》,帮您建立在线业务的良好运转模式~

 

 

关于短书

短书是专为教育和内容工作者提供SaaS技术服务平台,其涵盖了知识付费、在线课堂、营销推广、品牌塑造、客户管理、社群运营技术服务。可帮助企业、机构及个人打造真正属于他们自己的、完全独立的品牌知识服务平台,并在品牌领域内完成付费转化。

 

此外,随着AI+教育的模式的优势逐渐凸显,短书开启了用AI连接中小教培机构的新篇章,于2019年7月15日上新了“AI互动微课”教育解决方案,以AI+技术基础设施帮助机构老师降低教学成本。

 

短书自2017年正式上线以来,客户覆盖10余个行业、30多个细分领域。得到了传统K12教育、STEM素质教育、培训机构、知识KOL等客户群体的信赖。

 

教育不能停,为从业者赋能

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【关于短书】 短书是专注于为教育和内容工作者提供的SaaS型服务平台, 包含内容付费、在线课堂、教学直播、内容电商、招生营销、客户管理、社群运营、数据分析等八大模块,协助客户打造线上品牌、完成用户沉淀、实现商业价值。

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